Coup de gueule contre le SAV d’Audiophil-foto

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Voila déjà 2 mois que je dois me passer de mon boitier habituel : le Canon 40D que j’ai acheté chez Audiophil-foto. Celui à montré des signes de faiblesse lors du Marathon du Grand Toulouse (mi-octobre). En effet il refusait de déclencher et d’autres boutons ne répondaient plus non plus.

J’ai bien sur extrait les batteries pour une nouvelle, changé la carte mémoire, et l’objectif pour vérifier si la panne ne venait pas d’un de ces éléments.

 

Partant en séjour j’ai décidé de ne le renvoyer au Service Après Vente d’Audiophil-foto que début novembre.

 

Comme cela fait bientôt 2 ans, que j’utilise ce boitier c’est la « garantie vendeur » qui doit être utilisée. En effet les boitiers Canon sont généralement vendus avec une garantie de 2 ans, la première année c’est le SAV Canon qu’il faut contacter, la seconde son revendeur (Audiophil-foto) qui renvoie le tout vers le SAV Canon.

Mon boitier a été expédié le 4 /11/2010, nous somme le 4/01/2011 et je ne vois toujours pas mon boitier revenir. Ce n’est pas tant la durée de cette immobilisation qui me dérange mais bien la manière dont agit l’équipe d’Audiophil-Foto. En effet en 2 mois je n’ai jamais eu de nouvelles de leur part, sans devoir les contacter moi même.

Mon boitier a pourtant été envoyé, accompagné de mes coordonnées complètes (adresse, mail, téléphone)

 

A chaque appel de ma part les réponses restent peu clairs et trop souvent évasives. voici les différentes réponses que l’on m’a donné :

 

Appel 1, 15  jours après l’envoie de mon boitier :

-Nous avons bien reçu votre boitier nous l’envoyons à notre SAV, nous vous tenons au courant dans la semaine.

 

Appel 2, une semaine après le premier appel, soit 3 semaines après le départ de mon boitier sans nouvelle de leur part :

-Nous n’avons pas d’information du SAV ils sont un peu débordé en ce moment. Nous vous tenons au courant.

 

Appel 3, 5 semaines après le départ du 40D de Toulouse. J’espère avoir mon boitier pour la rando Père-Noël de Purpan, mais je n’ai toujours pas de nouvelle de la part de la boutique

-Le SAV Canon n’a pas trouvé de panne !! Notre technicien (au magasin chez Audiophil-foto) va essayer de reproduire la panne. Quels objectifs utilisez vous, car cela peut venir d’une incompatibilité.

 

Appel 4, 6 semaine après l’envoie de mon boitier. Je n’ai toujours pas de nouvelle de leur part…

-Notre technicien a pu reproduire la panne, nous contactons le SAV partenaire de notre magasin afin de l’expliquer à notre technicien contact.

 

Appel 5, Nous sommes le 27 décembre 2010 soit 7 semaines 1/2 après le départ de mon boitier … vous connaissez le refrain c’est encore moi qui téléphone

-Nous devons faire fasse à un surplus d’activité, entre les fêtes de fin d’année et les intempéries nous avons pris « un peu » de retard !

 

Le 4 janvier 2011, Je n’ai toujours pas d’informations concernant mon boitier. Et je suis contraint de faire certains reportages avec mon ancien Canon 350D, celui ci n’offre pas les même possibilités que le 40D ni le même confort.

 

Appel 6, Le 6 janvier 2011, je téléphone encore une fois.

-J’ai reçu l’information par mail ce matin il est à notre service expédition. Vous allez le recevoir au milieu de la semaine prochaine !

Je n’ai pas de numéro de suivi pour guetter le livreur/facteur.

 

Appel 7, le 14 janvier, je devrais déjà avoir mon boitier depuis quelques jours, je demande donc le numéro de suivi du colis.

-Je ne comprends pas  ! Il arrivera Lundi. Vous n’avez pas reçu par mail le numéro de suivi du colis ?

-Je n’ai jamais eu de suivi de colis pour aucune de mes commandes effectuées chez vous

-Il faut regarder dans vos mails indésirables, comme nos techniciens terminent à 14h le vendredi, et que je ne travaille pas le lundi, je ne pourrais pas vous donner plus d’informations avant mardi 18/01/2011. Mais vous devez recevoir votre colis Lundi.

 

Epilogue : Le boitier est arrivé livré par UPS ce lundi 17/01/2011. Avec le numéro de suivi du colis, il apparait que contrairement à mon appel 6 du 6 janvier mon boitier est parti le 13/01/2011 (soit une semaine de décalage), preuve encore du manque d’information et de désinformation de la part d’Audiophil-Foto.

Le boitier n’est accompagné d’aucun justificatif ou explication de réparation. Il est donc pour moi impossible de savoir ce qu’il s’est passé.

Par contre si le boitier a été ouvert, il n’en parait rien, aucune marque sur les vis, ni sur les parties collées qui cachent certaines vis. Le boitier est plus propre et certains plastiques semblent neufs. Le capteur cache une ou deux taches que l’on découvre difficilement à F/22.

 

J’espère pouvoir vous proposer des reportages et rattraper le temps perdu à attendre le boitier, temps qui je l’espère lui aura rendu sa fiabilité.

 

Par le passé déjà Audiophil-Foto avait montré des difficulté dans le suivi de mes commandes, livrant certaines « commandes de noël » avec plus d’un mois de retard. Aujourd’hui et bien que le prix soit très intéressant j’irais voir ailleurs. Sans doute un commerce de proximité ou le prix certes plus élevé me permettra d’avoir un vrai service de qualité.

 

Audiophil-Foto est une boutique de matériel photographique. Située en Allemagne, les prix sont intéressant pour les photographes en quêtes d’économies.

Plusieurs personnes y parlent français, ce qui facilite les commandes. Toutefois la communication ne semble pas être leur point fort.

Partenaires de nombreux forums francophones, la boutique est réputée pour la qualité de son service qui aujourd’hui fait cruellement défaut.

7 COMMENTAIRES

  1. Comme le disait mon vénérable (pas vraiment vénérable en fait) grand-père, le bon marché est toujours trop cher.

    Je suis de ces gens qui préfère payer un peu plus et aller voir la boutique au coin de la rue (quoi que je vais à Lausanne, de Genève ça fait un coin de rue à 30 minutes de voiture) mais au moins je suis certain que le service est implacable.

    En tout cas merci pour ce retour qu’il est important de faire connaitre, ne serait-ce que pour les motiver à s’améliorer!

    • Les retours sur cette boutique ont toujours été « élogieux », c’est pour ca que j’ai toujours acheté la bas sans top de soucis.

      L’économie réalisée sur un boitier permet de s’offrir le grip et une batterie en plus, ce qui n’est pas négligeable.
      Il y a par exemple une différence de 250 à 300€ avec les commerces toulousains sur le canon 7D.

      Mais il est certain que je ne referai pas la même erreur lors de mes prochains achats …

  2. J’ai acheté un 5D mark ii et des objectifs chez Audiophil-foto pendant les fêtes de fin 2010 : livraison impeccable par UPS, dans les 3 jours suivant la commande. J’ai même été très favorablement surpris par le fait qu’ils ont effectué l’expédition AVANT d’avoir reçu mon paiement : contact par mail, je demande la disponibilité et le tarif avec les frais de port. Réponse dans l’après midi. Je confirme donc ma commande et j’annonce que j’envoie un chèque par courrier. Le soir même, je reçois un mail me donnant le numéro de suivi du colis, et effectivement, j’ai reçu le paquet 2 jours après.

    A l’inverse, voici une expérience vécue avec un revendeur local ayant pignon sur rue (une enseigne connue) :
    Eté 2006, je recherche mon premier reflex numérique, et je craque pour un Canon 350D. Malgré des prix alléchants sur le net, je préfère acheter chez un « local », pensant que j’aurais au moins un service supérieur. C’est l’été, et le revendeur doit commander mon Canon car il ne lui reste plus que le modèle d’expo. Une semaine plus tard, coup de fil, ma commande est arrivée. Sauf que entre temps, mon père a fait un Accident Vasculaire Cérébral et est dans un semi comas à l’hôpital. Pendant plusieurs semaines, nous nous relayons à son chevet avec mon épouse. Dans ces conditions, bien entendu, mon appareil photo reste dans sa boîte, car nous avons bien d’autres soucis. Enfin, un jour je le déballe et fais quelques tests. Et je m’aperçois que le boitier surexpose énormément au flash. Retour chez le revendeur. Malgré toutes mes explications, celui ci refusera de faire le moindre geste, disant que j’avais 15 jours après achat pour le tester, et que après, il doit passer par le SAV. Il me faudra donc attendre que mon boîtier reparte au SAV. Le revendeur ne me proposera même pas l’échange avec un autre boitier. Non. Je resterais plusieurs semaines sans rien.
    Et ce n’est pas fini : au retour du SAV, le problème n’était pas réglé !!! Là, j’ai du hausser le ton (ce que je n’aime pas faire) pour que le revendeur daigne procéder à un échange.
    Donc, comme quoi acheter « local » et payer plus cher ne signifie pas forcément que l’on va avoir un service supérieur. D’ailleurs, lors de mes discussions avec le responsable du magasin, jamais celui-ci n’a parlé de service supérieur, mais seulement de charges plus élevées, de côut de la location de son local, etc…
    J’espère que nos expériences malheureuses ne sont que des cas isolés; mais quand cela vous arrive, cela laisse un goût amer.

    • Dans un cas comme dans l’autre on peut se demander à qui faut il faire confiance … Dans mon cas c’est décidé ce ne sera plus à Audiophil-foto, La communication au sujet de mon boitier en SAV, mais aussi lors de mes précédentes commandes m’a fortement déçu. Bien sur si l’on cherche un peu de nombreux photographes sont très content de leurs services. Ce qui n’est plus mon cas.

      La vente de proximité même si elle n’est pas parfaite me semble plus accessible en terme de communication car justement il est plus simple de hausser le ton en présence de clients potentiels. Mais la aussi il faut choisir méticuleusement sa boutique pour ne pas se faire avoir. Sur Toulouse la boutique ou j’irais faire mes prochains achats, dispose d’un savoir faire connu et reconnu, avec des vendeurs ayant une longue expérience de la photo, mais aussi du contact humain.

    • @Roman
      J’ai l’impression que mes messages en 2011, que les plaintes de certains consommateurs ne font rien changer, même au bout de 3 ans la communication avec le client est laborieuse et le SAV poussif.
      Bref pour le moment je ne regrette pas d’avoir changé de crémerie.

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